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296“人工智能就像小孩子，通过不（bú）断地训（xùn）练、调整（zhěng）、培养，‘智商（shāng）’才会越来（lái）越高。”
林丽是阿里巴巴客户体验事业（yè）群的一名人工智能训练师。
人工（gōng）智能训练师是一个（gè）“国家认定”的新职业，属于今年2月人力资源和社（shè）会（huì）保障部等三部（bù）门（mén）发布的16个新职业之一。他们需要（yào）使用智能训练软件，在人工智能产品实（shí）际使用过程中进行数据库管理、算法参（cān）数（shù）设置、人机交（jiāo）互设计、性能测试跟踪及其（qí）他辅助作业。
阿里巴巴的人工智能训练师是2015年左右出现的。那一（yī）年，林丽在负责人工（gōng）客服的管理时，发现了人工客服不可避免的短板（bǎn）。
“伴随国内新（xīn）零售消（xiāo）费（fèi）者（zhě）迅速（sù）增长的规模，人工客服不仅成了不可忽视的成本支出，更麻烦的是，面临‘双11’大促销等井喷（pēn）式的服务需求，客服（fú）即（jí）便（biàn）采用（yòng）人海战术也杯水车薪。一（yī）旦服（fú）务‘掉链子’，对消费（fèi）体验的（de）影响是巨大的。”林丽说。
林丽和同事们研究决定培养一批人工智（zhì）能训练师（shī），负（fù）责训练人工（gōng）智能客服机器人（rén）。
林丽（lì）说，以（yǐ）消（xiāo）费（fèi）者催（cuī）发货的场景为例，以前消费者需要打电话（huà）向人（rén）工客服查（chá）询（xún）。人工智能（néng）训练师出现后，会训练（liàn）人工（gōng）智（zhì）能自动查询订单状态，把（bǎ）人工解（jiě）决方案抽离（lí）成一个（gè）个步骤，梳理不同询（xún）问场（chǎng）景（jǐng），并制定不同的（de）回答方（fāng）案（àn），大大（dà）提升了问（wèn）题解决效率。
“其（qí）中技（jì）术（shù）含量最（zuì）高的（de）是（shì）对问题语料的训练。事实上消费者催（cuī）发货不会按照我们期望（wàng）的方式（shì）提问（wèn），说出‘催发货’这几个字，而是（shì）‘我（wǒ）的衣服怎么（me）还没到’等各类表（biǎo）述。这（zhè）就（jiù）需要（yào）训（xùn）练人工智能对（duì）消费者庞大（dà）的语料库进行识别、分析。”林丽说。
即使人工智能本身已经具备（bèi）模型算法，训练师们仍然需要对成千上万条新（xīn）语料不断进行梳理、分析、处理（lǐ），让人工智（zhì）能（néng）的（de）“智（zhì）商”跟上高密度的、复杂的询问场景。
人（rén）工智能的问题解决效率提升了，但（dàn）很快（kuài），林丽又发现了新（xīn）问题——如何让机器人更有温度？
“我们每天都在琢磨怎（zěn）么把机器变聪明。”林丽说，以购买水产品为例，消费者在超市（shì）买（mǎi）鱼虾蟹的（de）时候（hòu），经常会询问产（chǎn）地和烹饪方法（fǎ）。“于（yú）是我们把产（chǎn）地、保质期、是否宰（zǎi）杀、如何烹饪等信息教会了售前智（zhì）能客服机（jī）器人，消费（fèi）者就能在线上购物时（shí）感受到人工（gōng）智能带（dài）来的（de）更实用（yòng）、便捷的购物体验。”
在人工智能训（xùn）练师们的“培育”下，去（qù）年天猫“双11”期间，智（zhì）能（néng）客服机器（qì）人承接了平（píng）台（tái）97%的（de）在线服务需求，提（tí）供了相（xiàng）当于（yú）8.5万名人（rén）工客服的工（gōng）作量，全天提供在线咨询（xún）对话量3亿次。
新冠肺炎疫情（qíng）在全球蔓延后（hòu），很多人产生了健康咨询需求。“我们从（cóng）海量（liàng）的咨询数据中收集（jí）、定位了头疼、发（fā）烧等关键性描述（shù）信息，梳理出一整套科室分流体系和智能回复模（mó）板（bǎn），大幅提升了问诊效率。”林（lín）丽说。
目前，人工智能训练师的队伍在不（bú）断壮大。林丽介绍（shào），仅（jǐn）阿（ā）里已经有600多名（míng）人工智能训练（liàn）师，整个生（shēng）态内（nèi）已经达（dá）到20万（wàn）人左右。
“这反映了当下（xià）5G、人（rén）工智能等科技的飞速发（fā）展（zhǎn）和应用（yòng）需求的不断增（zēng）加（jiā）。人机结合的（de）智能化（huà）服务能够为（wéi）现代社会创（chuàng）造更高的（de）效率（lǜ）和价值，也能推动服务行业不断（duàn）发展革新。”林丽说。
“这几年，人（rén）工（gōng）智（zhì）能训练师的工作内容也在持续（xù）扩充（chōng）。”她说，原（yuán）来（lái）训练师（shī）只需训练在线客服机器人，现在还包括智能自检、人工客服辅助、智能外呼等多（duō）种交互（hù）方式，人工智能训练师的“新战场”正在不断产生。
